こんにちは、はっせーです。
顧客との大事な用件や交渉事の場合、最初はこの話題から入りこのデータでは〇〇の質問をしてと、会話の流れをイメージすると思います。
こちらの問い掛けに対する、相手の想定質問を何度も検討しながら。
交渉の内容が複雑であったり、顧客にまだ馴染めていない場合は緊張感が通常以上に高まるもの。
必要以上に緊張すると、自分の立てたストーリー通りに話を運ぼうと気持ちの余裕が無くなってきます。
実践では商談の事前準備は充分に実施していても、顧客の心理状態・環境・時間制約が通常と違う事が有ります。
いつもは温厚な顧客がイライラしている、顔の表情が硬い・渋い・疲れているなど…
相手の態度・表情より、何を感じ取れるのか、気付けるかが大事
部下と同行で顧客と話している姿を見ていると、違和感を感じることがあります。
私は普段その顧客と殆ど接していないので、どのような雰囲気を持ち合わせた人柄なのか、何が普通なのかは判らずともです。
ある時、部下と顧客が話している姿を横で見ていて、明らかに顧客が目線を合わせてこない事が有りました。
違和感を感じ部下に聞くと、普段からあんな感じですと。
それから程なく、そこの施設の販売金額はみるみる減少。
その顧客に対しては、販売数字の異変により何度も部下MRと一緒に伺いましたが、結局数字は全て吹き飛びました（他社製品へ切り替え）。
部下に聞いても、何故顧客が怒っているのか判らないと言うだけ。
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その顧客と二人きりになった時に聞いても、結局は教えて頂けませんでした。
私たちが扱っていた商品は医療用医薬品、薬剤の切替には全ての患者さんに説明し同意を得る必要があります。
顧客としては相当な手間を掛けて薬剤切替を実施していますので、かなりのご立腹です。
最後まで理由を教えて頂けなかったのも当然でしょう。
同じMRが他施設でも、Drを激怒させ販売数字を消失させました。
何度も謝罪に行くとそのDrは怒った理由を話して頂け、TPOをわきまえず自分がされたら嫌なことを依頼してきたからだと。
依頼内容は当時の上司に命令され、そのMRは他社製品を自社製品に切替えて欲しいとの依頼内容でした。
責任は当時の上司にもあります、ですがMRも言われたままに行動したという2点が原因。
顧客を怒らせると、販売数字など一瞬で消失する
決まったテリトリーでのルートセールスの場合、新規開拓もありますが優良顧客との関係構築も大切。
面会の度に仕事の話をするのではなく、慣れてくると仕事よりプライベートの話の割合が多くなるものです。
会社から言われた事を、全ての顧客に対し自社品の利点を訴求し、他社品との差別化を図り処方依頼。
真面目で高学歴（旧帝大）で20代後半のMRでしたが、幾人かの顧客を怒らし販売数字を激減させて行きました。
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製品説明にて売り込みの時は、何を質問してどのように話すのかを考える事は大事です。
ですがその前に、相手はあなたの話を聞く耳を持っている状況なのか？察知することが重要です。
新規顧客の開拓の場合、相手は警戒しており感情を隠す場合もあります。
仕事で忙しくしている時に、間が悪いタイミングで話し掛ける。
時間が無い時に、どうでも良い話を長々話す。
ベテランともなると、初対面でも少し待たせて頂きます、日を改めますか？
今、話していても大丈夫ですか？など話の途中でも質問をして相手の状況でお伺いを立てます。
何をどのように話すかは大事ですが、それ以前に相手の状況を察し話す態度を柔軟にする姿勢が
ビジネスにおいて円満な交渉事のテーブルに着けると思います。
相手の表情の微妙な変化を見逃さず、気になったらのなら相手に聞くことをお勧めします。
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