こんにちは、はっせーです。
仕事でのちょっとした手違いにより、顧客からクレームが発生。
あなたがミス？部下がミス？ どちらも有りがちな出来事です。
誰もミスしたくて、ミスをする訳ではありませんが…
顧客が不快感・憤どおりを感じているならば、自分の気分も下がりますし、憂鬱になりますね。
何故、顧客が不満と感じているのか、原因は判っていますか？
顧客の不満の原因とは、あなたの対応が期待値以下であったと思うべき
依頼事に対し、一生懸命に調べた・対応したというのは、自分の言い分であり顧客側からすれば関係なし。
私は顧客より質問を受け会社から用意された標準回答をしますと、いきなり怒鳴られたことが有ります(-_-;)
怒った顧客ですが、標準回答の内容は当然ご存じであり、その上で通常とは違う使い方をしてどうなのか？データは有るのか？といったものでした。
会社に戻り調べてみると、適応外の使用方法について論文が数報だけ有りました。当然、私は知りませんでした。会社も適応外の事なので、研修などでのインフォメーションも一切有りませんでした。
怖い人だと思った私は、後日に適応外の論文を取り寄せて、顧客が居ない時を見計らって机の上に手紙を書いて封筒を置いてきました。すると数日後に偶然会った時、顧客側から「文献、ありがとう」とお礼を言われました。
その企業は2年ほど担当しましたが、最終的に怒って頂いた顧客が最も懇意な人となりました。
今となっては笑い話ですが、若かりし頃は怒るので恐ろしい存在の顧客でした（笑）。
何が功を奏したのか？
怒られて、その顧客へ訪問しないという選択肢は有りませんでした。
大きな企業で購入や使用の決定権も持った方でしたので、無視は出来ない状況でした。怒られ、すぐに調べ対応した事が一番の成功要因でした。
このような経験はあなたも有りませんか？
私の部下もある顧客から怒られたが、その後の真摯な対応により結果的に最も懇意となる顧客になった、と報告を受けたことが有ります。
一緒ですね、怒られた顧客が結果的に一番仲良くなる。
怒ってくれているうちが、華だと思え
怒るというのは、パワーが要ります。相手が自分の部下ならば、仕事に影響が出るので叱るのは当然です。
しかし、出入りの業者に怒るとなると面倒です。
怒らなくても担当者が気に要らなければ、そこの製品を使わなければ良いだけです。黙って売上を減らしていくという方法です。怖いですね…
私の別の部下ですが、ある時に同行にてM企業に一緒に訪問したのですが、そこの社長は一切目線を合わせてくれませんでした。部下に目が合わなかったので変ではないか問うと、いつもあの様な感じですよ。と言われそうなのかと思っていました。
見事にM企業での営業の販売実績は下降にて、半年で消滅しました。
実績は下がりだしたら止まらないもの、顧客も他社製品に切り替えも利用者へいちいち説明が必要で労力が掛かるにも関わらず遂行したとは、相当の不平不満です。
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3つの話を記載しましたが、怒られた話と無視された話。顧客からの無反応ほど怖いものは有りません。
「覆水盆に返らず」という諺がありますが、身を持って経験しました。
結局、M企業に関しては実績消失の原因を聞くことも出来ず、営業の担当者は転勤・M企業の担当者も異動。判らずしまいでした。
あなたが、もし顧客から怒られたなら早急に対応する（怒られるとは、修復の可能性が有る）。
怒られた原因から問題解決となるよう、考え早急に対応する。
対応方法に自信が無く確認したければ上司に相談、嫌ならばまずは同僚にアドバイスを求める。
あなた自身が謝罪で無理だと思ったら、一つ上の上司と同行して会社として誠意を見せる。
NGとしては、体裁と繕った嘘は必ず見透かされると思って下さい、逆効果です。
顧客の表情を見て、感情を読み取る事が大事。電話やメールではなく、面会してFace to Faceが大事です。
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